Стратегия развития клиентов: от любви при получении больших заказов до ненависти и выбиванию долгов
1. Составление стратегического плана по развитию уже имеющихся клиентов. Кто мне наиболее интересен и почему? Что я готов делать для их удержания и развития отношений?
2. Программа лояльности: финансовые и немонетарные пути укрепления бизнес - отношений.
- Основное предназначение программ лояльности
- Удержание существующих клиентов
- Увеличение объемов потребления товаров/услуг через удовлетворенность клиентов.
- Привлечение новых клиентов за счет рекомендаций лояльных клиентов.
- Четыре основных и взаимосвязанных принципа эффективной программы:
- дополнительная ценность для клиента,
- нацеленность на ключевых клиентов,
- наградной характер привилегии
- прибыль компании-организатора.
3. Оценка перспективности клиента в зависимости от возможного объема и количества единиц товара, роста прибыли, стабильности сотрудничества, минимизации рисков по дебиторской задолженности, потребности в дополнительном обслуживании и т.д.
4. Календарный план развития клиента, то есть увеличения объема и ассортимента продаж и услуг в определенные сроки.
5. Стандарты обслуживания как часть плана укрепления личных отношений с конкретными клиентами;
6. Работа с обратной связью от клиентов. Жалобы и предложения – путь к дальнейшему эффективному сотрудничеству.
7. Работа со сложными клиентами по сбору дебиторской задолженности.
- Выбор принципа работы: забрать деньги и никогда больше не связываться с ним. Забрать деньги и дальше развивать отношения.
- Искусство сбора платежей: психологический или менеджерских подход? Причины недополучения своих заработанных денег: страх, избегание неприятностей, нежелание или неумение?
- Факторы, затрудняющие сбор платежей.
- Психотехнологии при сборе дебиторки. Стрессоустойчивость и бизнес-настойчивость. Типы должников и стили общения с ними. Теория отстаивания своих прав: уступчивость, настойчивость, агрессивность.
- Бизнес- техники и приемы при работе с оперативными долгами и работе с давними долгами.
- Нестандартные техники. Креативность в сборе платежей.