1. Роль и значение должности ресепшеониста (администратора) в отеле Должностные права и обязанности. Основные требования к уровню знаний и навыков. 2. Встреча и размещение гостей в отеле. - Стандарты работы при бронировании мест в отеле. Виды бронирования. Оплата бронирования. -Прием и размещение гостей. Встреча гостя и регистрация и ее порядок. Документы при регистрации - проверка готовности номерного фонда и взаимодействие с другими подразделениями отеля - Знакомство с отелем и продвижение дополнительных услуг - Расчет гостей при выезде ( подготовка и проведение операции расчета). Оплата дополнительных услуг. 3. Прием телефонных звонков - стандарт работы с входящим звонком - управление голосом - стандартные фразы допустимые в общении с гостем и запрещенные к использованию. 4. Прием и работа с обращениями гостей отеля - стандарты приема обращений гостя личных и телефонных - регистрация обращений личных и телефонных - предоставление дополнительных и персональных услуг - контроль смежных служб 5. Решение нестандартных и конфликтных ситуаций. Типы клиентов и стили поведения |