1. Самомотивация и способность к метанойе. Метанойя – изменение нефункциональных, чуждых установок, стереотипов и моделей поведения. Формирование умения работать над собой.
2. Основные профессиональные знания и умения для обслуживания Гостей. Телефонный звонок. Принципы общения по телефону. Особенности продаж по телефону. Цель звонка. Структура телефонного звонка. Типы телефонных звонков. Телефонный звонок как составляющая процесса делового общения. Преемственность в действиях и согласование последующих шагов. Способы завершения телефонного звонка. Получение согласия к началу или продолжению совместных действий.
3. Мотивация Клиента. Преодоление преград в межличностных коммуникациях. Создание индивидуальной программы мотивации Клиента.
4. Возражения как позитивный ресурс для продвижения гостиничных услуг.
5. Приёмы построения ответов на возражения: Логический способ. Эмоциональный способ. Сдвиг в прошлое. Сдвиг в будущее. Ссылки на нормы. Активное слушание. Метафора. Бумеранг. Скрытые возражения.
6. Обработка ценовых возражений. Методы работы с истинными ценовыми возражениями (дробление цены, рентабельность, выгодность дорогой цены, метод выборки, метод деления на составляющие и др.)
7. Обработка возражений о конкурентах. Как правильно говорить о конкурентах. Приём «бочка мёда, ложка дёгтя». Приём «наши общие плюсы и их минусы».
8. Я как главная причина успеха и неудачи. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента»
9. Техники на групповую сплоченность. Подведение итогов тренинга. Рефлексия.