Построение системы работы с персоналом CALL- ЦЕНТРА
1. Специфичность call-центра как бизнеса. Особенности управления персоналом в подобной структуре.
- Организационная структура предприятия.
- Полномочия и зоны ответственности в сфере HR. Реальные должностные инструкции руководителей, супервайзеров.
- Четкое выделение зон ответственности топ-менеджеров. Критерии оценки результативности топ-менеджера.
- Планирование деятельности по управлению персоналом. План работы на месяц, неделю, день.
- Формируем умение мыслить тактически и оперативно. Виды планировщиков.
- Отрабатываем навык делегирования и получения обратную связь.
2. Поиск и подбор персонала: как избежать ошибок при отборе, минимизировать текучку и увеличить «приживаемость».
- Оператор call –центра: портрет своего сотрудника,
- Алгоритм поиска сотрудников, разработка не менее 20 путей поиска и привлечения кандидатов,
- Организация и проведения собеседования: отсев по резюме, телефонное или skype собеседование. Виды собеседований. Основные приемы при отборе операторов.
- Методики оценки и проверки кандидатов: быстро и эффективно.
3. Адаптация: «Главное, чтобы деревцо прижилось на новом месте»
- Методика адаптации сотрудника
- Разработка подробной пошаговой программы адаптации с четкими сроками, ответственными
4. Система внутреннего непрерывного обучения в call-центре.
- Специфика и принципы внутренней системы обучения call-центра .
- Создание отдела обучения.
- Алгоритм постоянного обучения.
- Специфика обучения взрослых людей.
- Организация работы по обучению.
- Мотивация и самомотивация к непрерывному обучению.
5. Система мотивации персонала: «поливаем и удобряем свой зеленый сад»
Создание системы материальной и немонетарной мотивации персонала.