Бизнес - технологии в работе с клиентом (базовый курс для менеджеров по продажам)
Тема 1. Подготовка к продаже
- Постановка цели, планирование и программирования себя на успех в продажах.
- 4 П: Продукт – Процесс - Персонал - Потребитель
- Профессиональная подготовка.
Тема 2. Поиск, поддержание и развитие клиентов.
Образ «идеального» клиента, места, где «обитают» ваши клиенты и как их лучше мотивировать на работу с вами. Знакомство с понятиями «поддержание» и «развитие» клиента.
Тема 3. Установка контакта с клиентом
- Задачи этапа установки контакта и необходимые навыки. Поведение клиента. Поведение менеджера по продажам.
- Типы личностей. Виды клиентов. Техники психологического присоединения.
- Основы невербального общения. Значение поз и жестов. Жесты, придающие уверенность. Виды недопустимых поз и жестов.
Тема 4. Анализ потребностей клиента
- Виды потребностей: рациональные и эмоциональные. Выявление основного интереса клиента. Методы определения мотивов и потребностей клиента. Типичные ошибки, возникающие при работе с мотивами клиента.
- Виды вопросов: открытые, закрытые, альтернативные. Баланс закрытых и открытых вопросов. Варианты альтернативных вопросов. Тактика вопросов.
- Приемы Активного Слушания. Техника 3-х «Да». Оценка «перспективности» клиента.
Тема 5. Презентация (предложение) товара
- Определение цели презентации. Этапы подготовки презентации. Критерии эффективности.
- Связь между идеальной картинкой клиента и реальным продуктом. Работа с «образом» клиента. Техника убеждения и аргументации в работе менеджера по продажам.
- Ценностная значимость товара. Приемы эффективной работы с ценой.
Тема 6. Работа с возражениями
- Подготовка к работе с возражениями. Виды возражений: условие, сомнение, отговорка. Потребности клиента, скрывающиеся за возражением.
- Виды реакции менеджера по продажам на возражение клиента. Техника работы с возражением. Способы присоединения к возражению.
- Работа со «сложными», конфликтными и сомневающимися клиентами. Техники работы с возражениями по цене.
Тема 7. Заключение сделки
- Признаки завершения продажи. Методы завершения сделки. Правила поведения менеджера на заключительном этапе.
- Как помочь клиенту принять эффективное решение.
Тема 8. Мотивация клиента к дальнейшему сотрудничеству
- Поэтапный анализ проведенной работы. Составление плана последующих действий.
Поддержка клиента после заключения сделки. Развитие отношений с клиентом. Программа формирования лояльности клиента.