1. Администратор – лицо, голос и душа клиники
· Профессиональные знания, умения, навыки. Обязанности. Зоны ответственности
· Управляем своим эмоциональным состоянием, достигая максимального уровня работоспособности
· Основные задачи. Эффективные техники планирования деятельности.
· Организация ежедневных обязанностей. Самоорганизация.
2. Работа с клиентом по телефону
· Правила ведения телефонных переговоров
· Инструменты контакта: создание доверительной атмосферы в общении с клиентом
· Голос и техника речи: говорим доброжелательно и заинтересованно
3. Работа с клиентом в клинике
· Психология людей, обращающихся за ветеринарными услугами
· Встреча, общение в ходе ожидания и после получения услуги.
· Методика определения типажей. Эффективные методы общения
· Работа с VIP-клиентами: расстановка акцентов при взаимодействии
· Работа с конфликтами
· Алгоритм стандартного взаимодействия:
~ Приветствие, знакомство, вступительный разговор
~ Определение типажа с последующим выбором оптимальной стратегии
~ Особенности взаимодействия с клиентами разных типов
4. Взаимодействие администратора с коллективом