Раньше в магазинах СССР часто можно было услышать «Дайте жалобную книгу!». Этот способ долго оставался единственным, чтобы узнать мнение клиента об уровне сервиса. Вместе с рыночной экономикой к нам пришли социологические опросы, мнения экспертов, фокус группы. Эти методики получения обратной связи тесно связаны с маркетингом. Есть еще один яркий метод - «Таинственный покупатель» Mystery Shopping - инструмент оценки качества обслуживания, который должен присутствовать в рознице в обязательном порядке.
На основе методики «Таинственный покупатель» можно: Узнать, придерживается ли персонал корпоративных стандартов обслуживания. Каково качество обслуживания сети на фоне конкурентов. Как обычно встречают посетителей. Определить причины снижения объема продаж.
После каждого посещения, заполняется специально разработанная анкета, где оценивают свои точки и конкурентов. Затем происходит анализ анкет, а также проводятся интервью с каждым покупателем. Получается систематизированная информация о соблюдении персоналом корпоративного стандарта обслуживания посетителей. После этого можно выработать рекомендации по улучшению обслуживания.
Исследование работы персонала методом «Mystery Shopper» позволяет не просто проанализировать процесс продаж, но и выявить стратегические ошибки в области повышения качества работы персонала. Основными плюсами методики является то, что грамотное ее применение дает возможность проанализировать слабые места в кадровой политике компании и, исходя из результатов, сделать акцент на программы аттестации персонала, специализированные программы обучения, системы мотивации персонала, организационное проектирование структуры компании и новые направления клиентской политики.
Международный диплом в Крыму Будущее только за профессионалами международного уровня 2012 |
|
|
