Тренинг Управление конфликтами в работе с клиентами
Почему клиент раздражен? О чем сигнализирует его лицо, фигура, жесты? Как не допустить неприятную ситуацию и как с наименьшими потерями выйти из конфликта? Все эти темы были в центре тренинга для сотрудников газеты «Все для всех».
Ни одна сфера жизни человека не свободна от конфликтов. Конфликт — это столкновения, серьезные разногласия, во время которых человека обуревают неприятные чувства или переживания. Победа в конфликте — такая же нелепость, как добро с кулаками. В конфликтах не побеждают! Их улаживают.
Общение — главный инструмент при улаживании конфликтов. Без информирования другой стороны о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта он никогда не будет изжит. При улаживании конфликтов и решении проблем общение играет важную роль, но нередко его эффективность страдает из-за гнева участников, отсутствия ясности или из-за нежелания перейти от слов к поступкам. Чтобы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Нельзя достучаться до оппонента, если вы не слышите и не понимаете его. Поэтому умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе общения.
